Escuta ativa para médicos: o que é e como pode ser usada nos atendimentos
Pontos principais do artigo
Em uma estimativa simples, um médico que atende em consultório realiza cerca de 100 mil entrevistas ao longo de sua carreira. De longe, este é o procedimento mais comum para praticamente todos os médicos.
Adicionamos a isso a informação clássica de que os médicos interrompem os pacientes em cerca de 15 segundos e de que é curto o tempo disponível para aprender este procedimento durante a formação.
Ou seja, fica claro que a habilidade de escutar é central na prática médica. Pelo menos, esta era a opinião de William Osler:
Ouça o paciente; ele está lhe dizendo o diagnóstico.
Olhando a situação de outro lado, a principal causa de erros diagnósticos é a quebra no processo de interação médico-paciente. Em quase 60% das vezes, isso é atribuível a falhas na tomada da história clínica. Em suma, escutar não é apenas o que os médicos mais fazem, mas também é a causa mais comum de erros de diagnóstico. Em questionários, pacientes também dizem que essa é uma das habilidades mais importantes que médicos devem ter.
Assim, considerando a importância da escuta ativa, revisaremos neste conteúdo o que é esta habilidade e como utilizá-la para melhorar seu atendimento.
Definição de escuta ativa
Existem diversos tipos de escuta. Na medicina, pode-se dizer que a escuta pode ter vários objetivos. Ela pode ser focada:
- em uma tarefa, como fazer um diagnóstico;
- em compreender o contexto da pessoa, seja ele social, econômico, familiar;
- nos aspectos relacionais, como valores e preocupações, e assim busca construir uma compreensão comum do cenário.
Uma escuta efetiva integra esses três tipos de escuta médica.
Pode-se definir a escuta ativa como ouvir dedicando atenção completa e exclusiva ao interlocutor e compreendendo as questões concretas e emocionais da conversa. Além disso, a escuta ativa também pode ser definida pelos seus objetivos.
Com a escuta ativa busca-se estar conectado e atento ao que o paciente está comunicando (e não apenas falando). É parte disso entender a perspectiva do outro (independentemente de concordarmos ou não) e confirmar se nossa compreensão está correta.
Estas questões conceituais podem parecer abstratas e afastadas da prática clínica, mas estudos empíricos mostram que não são. Apenas como exemplo, para classificar a classe de NYHA de um paciente com insuficiência cardíaca, 75% dos médicos subestimaram pacientes com sintomas de classe 4.
Outro estudo mostrou que médicos que atendiam queixas urogenitais e usavam linguagem mais próxima da do paciente obtiveram maior adesão ao tratamento. Por fim, uma pesquisa de 2009 mostrou que quando médicos exploram as emoções dos pacientes com resfriado comum, os sintomas duram, em média, um dia a menos (de 7 para 5,9 dias). Este mesmo estudo mostrou que o efeito não foi apenas "subjetivo", uma vez que esta melhora foi atribuível a níveis mais baixos de interleucina-8.
Como fazer escuta ativa
Uma boa prática clínica exige escutar com três “ouvidos”:
- um ouvido diagnóstico, atento aos dados que orientam o manejo da doença;
- um ouvido emocional, sensível à experiência subjetiva do adoecimento;
- um ouvido contextual, capaz de compreender as circunstâncias únicas da vida de cada paciente.
O primeiro passo para escutar ativamente é falar menos e ouvir mais. Permita que o paciente conclua seu raciocínio antes de responder. Evite dominar a conversa ou interromper, mesmo que você ache que já sabe o que será dito. Dê pelo menos 90 segundos de fala sem interrupções. Quando for falar, prefira frases curtas.
Sentar-se ao nível do paciente, manter contato visual, inclinar-se levemente para a frente, ajustar o tom de voz e utilizar outras formas de comunicação verbal e não verbal são atitudes essenciais na escuta ativa.
Esteja atento ao conteúdo, mas também às emoções expressas (por vezes, não verbalmente). Sempre confirme as inferências que você está fazendo, isso mostra que você quer ter certeza do que está compreendendo e do que está escutando com atenção.
Não faça outras tarefas ao mesmo tempo, concentre-se na conversa. Se outras demandas não permitirem mais tempo, explique isso e agende um novo horário para completar.
Além disso, é importante gerenciar suas próprias emoções e ficar atento aos seus pensamentos e aos seus vieses. Evite escutar com julgamentos prévios ou com a mente focada em formular a próxima resposta.
Outro ponto crucial é não completar as frases do paciente, nem saltar para conclusões antes do final. Palavras com conotação acusatória ou culpabilizante podem limitar a conversa.
Talvez o ponto mais importante seja saber que escutar é uma habilidade a ser aprendida, assim como realizar uma toracocentese ou um exame especular. Ela também envolve a integração de vários sentidos: nós escutamos com os ouvidos, mas também com os olhos, com a mente, com o coração e com a imaginação. Ela deve ser treinada e revisada. E é uma ferramenta para cuidar adequadamente dos pacientes e de seus familiares.
Abaixo, apresentamos algumas técnicas e exemplos de frases que podem ser úteis no dia a dia (traduzidas e adaptadas da referência 4):
1. Parafrasear
- Como fazer: repetir a mesma informação, usando palavras diferentes para refletir de forma mais concisa o que foi dito.
- Por que fazer: avalia a sua compreensão do que foi ouvido. Permite que o paciente “ouça” e reflita sobre seus sentimentos. Mostra que você está tentando compreender a mensagem. Incentiva a continuidade da fala.
- Exemplos de respostas com escuta ativa:
- “O que estou entendendo é que…”
- “Parece que você está dizendo que…”
- “Se eu entendi bem…”
- “Então, pelo que você vê…”
- “Parece que o mais importante para você é…”
2. Esclarecer
- Como fazer: convidar a pessoa a explicar melhor algum aspecto do que foi dito.
- Por que fazer: dá à pessoa a oportunidade de elaborar ou esclarecer o que disse. Dá a você a chance de identificar o que não ficou claro e verificar se entendeu corretamente.
- Exemplos de respostas com escuta ativa:
- “Não tenho certeza se entendi bem; você quis dizer que…?”
- “Você pode falar um pouco mais sobre…?”
- “Você me trouxe muitas informações, deixa eu ver se entendi tudo: …”
3. Refletir
- Como fazer: repetir o que foi dito, mostrando que você compreendeu o que foi dito e também como a pessoa se sente em relação a isso.
- Por que fazer: aprofunda a compreensão dos sentimentos e do conteúdo. Permite que o pessoa veja que você está tentando entender a mensagem e a sua percepção.
- Exemplos de respostas com escuta ativa:
- “Tenho a impressão de que você está com medo do que pode acontecer se…”
- “Para mim, parece que você está frustrado, mas estou me perguntando se você também se sentiu triste com isso.”
- “Então, você está dizendo que se sentiu mais assustado do que com raiva.”
4. Resumir
- Como fazer: identificar, conectar e integrar as ideias e os sentimentos principais do que foi dito.
- Por que fazer: ajuda tanto o ouvinte quanto o interlocutor a identificar o que é mais importante.
- Exemplos de respostas com escuta ativa:
- “Vou resumir o que ouvi até agora…”
- “Acho que ouvi várias coisas importantes para você, primeiro____, segundo____, terceiro____…”
- “Parece que existem duas coisas que realmente importam para você…”
No processo de aprendizado e aplicação da escuta ativa, dois pontos adicionais são importantes:
- Estar atento às barreiras que interferem na escuta. Essas barreiras incluem comportamentos bem-intencionados, mas que atrapalham a fluidez do pensamento do paciente ou inibem a expressão completa das preocupações quando usados precocemente na conversa. Diagnosticar, definir rótulos, ofertar soluções ou aconselhamentos, tranquilizar ou usar argumentos lógicos para apreensões são todas ações esperadas dos médicos, mas não devem ser usadas antes que o paciente tenha tido espaço (temporal e psíquico) para expressar sua história e suas apreensões.
- Apesar de ser uma habilidade que pode ser aprendida e aprimorada, ela se constrói sobre hábitos prévios. E a maioria das pessoas aprende a ouvir para responder, não para compreender. Ou seja, é necessário nos livrar das questões que interferem na escuta ativa, das nossas preocupações pessoais e medos, e do hábito de responder imediatamente ao que ouvimos.
Conclusão
Como vimos, escuta ativa é bastante diferente de simplesmente ouvir.
Envolve dar espaço para que o paciente se expresse, sem interrupções e com atenção plena. É necessário o uso de vários sentidos, não apenas a audição. E, o mais importante, é uma habilidade fundamental no dia a dia de atendimento e que pode ser aprendida e aprimorada.